ПРИГЛАШЕНИЕ: ПРЕДЛОЖЕНИЕ ПОВТОРНОГО ВИЗИТА

Бывало ли так, что покупатель возвращался и спрашивал лично вас? А как насчет покупателя, который пришел по рекомендации предыдущего покупателя? Такое бывало у всех, но вопрос в том, как часто? Постоянно? Иногда? Время от времени? Никогда? Если ваш ответ не "постоянно", то этот раздел будет для вас особенно интересен.

Когда-то вы могли заполучать постоянных покупателей с помощью простого "спасибо, желаю хорошего дня". К сожалению, такого больше не случается. Сегодня имеется миллион других продавцов, которые пытаются завоевать ВАШИХ покупателей.

Вполне очевидно, что вы хотите стать лучшим продавцом и получать больше денег в виде комиссионных и премий. Представьте себе, существуют продавцы, доходы которых регулярно исчисляются шестизначной цифрой. Вы считаете, что им просто повезло? Или в их магазинах больший поток покупателей, чем у вас? Но такой поток не может быть ежедневным, и он не даст продавцам возможность закрывать миллионные продажи. Да, в торговых центрах поток покупателей больше, но там гораздо больше и конкуренция. Вместо одного магазина женской обуви их там будет целых пять!

Во время моих путешествий мне посчастливилось познакомиться с несколькими продавцами, которых можно назвать по-настоящему выдающимися профессионалами. Среди них есть действительно великие личности, и встретившись с кем-нибудь из них, сразу понимаешь, почему они великие. Я часто рассказываю о Монике Армендариц, которая продает женскую одежду. Согласно подсчетам, за последний год Моника продала товаров на сумму 1200000 долларов. Она смогла достичь такого уровня, главным образом, благодаря тому, что создала в магазине собственный "бизнес". Она "владеет" своими покупательницами. Вы знаете, что я под этим подразумеваю? То, что ее покупательницы даже не задумываются, что можно купить у кого-то еще, а не у Моники. Моника рассказала мне историю, как одна женщина получила на день рождения сертификат на 200 долларов на покупку одежды в магазине "Nie-man Marcus", но вернула его, чтобы взять деньги. "Я не могу покупать одежду, если мне не помогает Моника", — сказала покупательница.

Я видел однажды, как она работает в зале, и это было очень интересно. Она не ходила по залу, а бегала. При этом покупательницы бегали за ней следом. В примерочной она работала, как сумасшедшая. Но наиболее сильное впечатление на меня произвело то, чем она занималась, когда ее не ждали покупатели. Я никогда не видел, чтобы Моника болтала с другими продавцами или просто отдыхала. В течение всего дня каждую свободную минуту она звонила по телефону или писала записки своим покупательницам.

Бутик, в котором она работает, почти каждый день получает небольшие партии нового товара, и каждое утро персонал собирается на 15-минутное собрание. Владелец демонстрирует новую вещь и дает краткое описание ее характеристик и преимуществ. Все продавцы сидят, держа наготове свои записные книжки. Это чем-то напоминает аукцион предметов искусства, с одним только исключением: вещь получает тот, кто первым предложит надбавку к цене. Ходят слухи, что Моника перехватывает большую часть новинок еще до того, как те появляются в торговом зале. Едва собрание заканчивается, она бросается к телефону, как лошадь на скачках после стартового выстрела, и начинает обзванивать покупательниц. Она уверена в себе и говорит настойчивым тоном: "Маржи, ты должна прийти в полдень. Поступило платье, которое ты просто обязана иметь. Я придержу его для тебя, но только сегодня". Она не просит их прийти, она им приказывает... и они подчиняются. Еще ходят слухи, что она продает до 75 процентов всех вещей, которые получает с мини-показа моды в их бутике. Владелец даже застраховал Монику. А как бы вы поступили на его месте?

Вот еще пример. Лет пять назад я познакомился с человеком, который работал в сети магазинов музыкальных инструментов в Миннеаполисе. Его зовут Энди Андерсон, и он просто невероятен. Он превратил подтверждения в науку и стал Королем Рекомендаций. У него есть альбом с отзывами почти всех покупателей, которые делали у него покупки. Еще у него собраны фотографии большинства покупателей, на которых те запечатлены у себя дома на фоне новых пианино. Кроме того,

Энди отслеживает каждую рекомендацию и отсылает чек на 25 долларов тем покупателям, которые рекомендовали его услуги. Он называет это "агентурной сетью" и ведет самый аккуратный учет всех "агентов", какой я когда-либо видел. Один из его покупателей получил чек по почте и позвонил, чтобы узнать, за что посланы эти деньги. Энди ответил: "Около четырех лет назад вы рекомендовали меня одному из своих друзей. Наконец, он сделал покупку". Ничего не скажешь, это невероятный человек.

Каковы выводы? Если вы хотите по-настоящему преуспеть в торговом деле, вам следует добиваться, чтобы ваши покупатели возвращались к вам или присылали к вам других людей. Гораздо легче продавать второй раз или по рекомендации, чем совершенно новому человеку, — это неоспоримый факт. Также ясно, что для создания практики продаж покупатели должны стать сутью вашего существования, и эти покупатели должны возвращаться снова и снова, чтобы покупать, либо они должны присылать к вам своих друзей.

Я часто задаю продавцам такой тест: "Представьте, что в вашем магазине есть большая черная дверь, на которой написано ваше имя. По другую сторону двери находится точная копия вашего магазина. Вам остается только торговать из-за этой двери, а покупатели могут войти, только спросив именно вас. Как вы думаете, сможете ли вы заработать себе на жизнь, находясь за этой дверью? ". Это очень интересный вопрос. Если вы ответили положительно, то примите мои поздравления. Если нет, то у вас появилась цель в жизни.

Скажите Вашим Покупателям, Что Нужно Делать, И Они Сделают Это!

Часто ли вы слышали, как продавец говорит покупателям что-то вроде:

Если после подключения посудомоечной машины у вас появятся вопросы, пожалуйста, позвоните мне.

ИЛИ

У вас не должно возникнуть проблем с этим детектором дыма, но если это случится, пожалуйста, дайте мне знать. Я с радостью помогу вам.

Вы слышали такое? Я никогда не понимал эту стратегию. Моя теория такова: сразу после совершения любой покупки покупатели пребывают в весьма своеобразном состоянии — они становятся очень впечатлительными и сделают практически все, что в этот момент скажете им вы или кто-то другой. Если вы полагаете, что у покупателей могут возникнуть проблемы, они наверняка возникнут. Если вы полагаете, что у них могут появиться вопросы, эти вопросы появятся.

Почему бы не сказать покупателям, чтобы они просто наслаждались покупкой? Если у покупателя сложилось о вас впечатление как о профессионале, то и так ясно: вы справитесь с любыми возможными проблемами и будете доступны, чтобы ответить на вопросы. Вместо этого лучше использовать их состояние как положительное преимущество. Например, если вы скажете одному из ваших покупателей: "Идите домой и насладитесь вашими новыми дисками", то он, скорее всего, именно так и поступит.

Как Сделать Приглашение Правильно

В процессе приглашения вы буквально приглашаете ваших покупателей снова прийти в ваш магазин. Но при этом не нужно использовать заезженные фразы типа: "Спасибо, приходите к нам еще! ". Это неподходящий момент пытаться делать новый бизнес. Сейчас вам следует искренне поблагодарить покупателей и пригласить их прийти, чтобы поделиться с вами радостью по поводу покупки. Помните, что наступает ТОРЖЕСТВО ВЗАИМНЫХ БЛАГОДАРНОСТЕЙ. Конечно, когда они вернутся, вы вполне можете продать им что-то еще!

Нужно тщательно подбирать слова для приглашения, которое последует за подтверждением продажи. Вы должны учитывать индивидуальность каждого покупателя. Например, если миссис Вудс приобрела в вашем магазине компьютер для своего мужа, вы можете попросить ее зайти в магазин, когда она

Окажется поблизости, и рассказать вам, понравился ли мужу компьютер или насколько сильно он был удивлен, увидев, что она для него купила, и тому подобное.

Ниже приводятся некоторые рекомендации, используя которые, вы сможете успешно приглашать ваших покупателей снова посетить ваш магазин.

1. Заключите с покупателями соглашение. Начав приглашение со слов: "Вы не могли бы сделать мне личное одолжение? ", вы берете с покупателя обещание, что он вернется в ваш магазин.

Как часто вы сами сразу соглашались сделать что-то для того, кто обращался к вам с просьбой, а потом, узнав суть просьбы, горько сожалели о своем согласии? Однако вы все равно выполняли обещание. Это одна из самых замечательных сторон природы человека!

Большинство покупателей ведут себя аналогично. Они скажут "да" еще до того, как узнают, о чем вы их просите. Однако прежде чем продолжать приглашение, вы должны услышать слово "да". Хотя вы услышите такой ответ в 99 случаях из 100, будьте вежливы и дождитесь ответа.

2. Пригласите покупателя в магазин, чтобы встретиться с Вами. Как только покупатель ответит "да" на вашу просьбу об одолжении, попросите его снова прийти и увидеться с вами по особому поводу. Наиболее приемлемым поводом является ваше желание узнать, как показала себя их покупка или понравилась ли она человеку, для которого ее приобрели.

В идеале вы захотите пригласить в магазин и тех, для кого предназначался подарок. Если они были счастливы, получив его, возможно, не меньшее удовольствие им принесут и другие товары из вашего магазина. Кроме того, они с большей готовностью потратят у вас свои деньги.

Ваше приглашение должно быть, по возможности, особенным: "Когда в следующий раз окажетесь в центре, может быть, вы зайдете ко мне и расскажете, какое впечатление произвело это кольцо для помолвки? Я очень хочу услышать ваш рассказ".

В моей коллекции есть и совсем особенные приглашения: "Я хочу, чтобы вы пришли в конце недели и рассказали мне, насколько ей понравилась эта вещь. Едва могу дождаться, чтобы узнать это! ". Не бойтесь перейти границы дозволенного с вашими покупателями. Они ответят отказом только в очень редких случаях, ведь вы попросили их о личном одолжении.

Имеются и дополнительные возможности, чтобы сделать ваше приглашение максимально эффективным. Взгляните на следующий пример:

Мистер Вудс, думаю, вы купили прекрасное кольцо. У него великолепный дизайн, и оно будет замечательно сочетаться с обручальным кольцом любого стиля. Не могли бы вы сделать мне особое одолжение?

Что здесь не так? Слово "купили" лучше не употреблять в процессе приглашения! Если вещь дорогая, это звучит равно, как: "Думаю, вы сделали прекрасный выбор, купив это кольцо на все ваши с таким трудом заработанные деньги! ". Лучше использовать слова "выбрали" или "подобрали".

Кроме того, делая приглашение, следует помнить о таком моменте:

Продавец: Мисс Уильяме, думаю, вы сделали правильный выбор, остановившись на этом платье. Оно не только потрясающе вам идет, но и будет в моде весь следующий год. Не могли бы вы сделать мне особое одолжение?

Покупательница: Да.

Продавец: Когда в следующий раз будете в торговом центре, зайдите к нам и расскажите, как дела. Нам будет приятно вас видеть.

А что не так здесь? Продавец не приглашает покупательницу снова прийти лично к нему! Он просто просит ее еще раз зайти в магазин, а не к кому-то конкретно. Какой смысл говорить все это, если вы не уверены, что покупатель придет именно к вам? Так появляется замечательная возможность создать вашу персональную торговую сеть.

Две Части Единого Целого

Как вы уже догадались, подтверждения и приглашения идут рука об руку. Если вы все сделаете правильно, они зазвучат в ушах покупателей как прекрасная музыка! Вот пример одного полностью завершенного процесса подтверждения и приглашения:

Продавец: Боб, думаю, вы сделали правильный выбор, остановившись на этой телефонной бизнес-системе. Светящийся дисплей поможет всем в офисе быстро научиться ею пользоваться, а возможность переносить телефоны с одной станции на другую значительно облегчит жизнь вашему офис-менеджеру. Вы не могли бы сделать мне одолжение?

Покупатель: Конечно.

Продавец: Когда в следующий раз окажетесь в торговом центре, дайте мне знать, как работает ваша система. Я буду рад услышать ваш рассказ.

Покупатель: Обязательно. Спасибо вам за помощь.

Продавец: Мне было приятно работать с вами.